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AI / 로봇|자동화

유아이패스 기고 | 생성형 AI 시대, 지능형 프로세스 자동화와의 시너지에 주목할 시점

2023.06.01 박혜경 유아이패스 코리아 대표  |  CIO KR
챗GPT와 기타 생성형 AI 기술이 등장하기 전부터 자동화는 각종 산업군에서 활발히 활용되어 비즈니스 혁신에 기여해 왔다. 지난 10년 동안 로보틱 프로세스 자동화(Robotic Process Automation, RPA)는 반복적이고 일상적인 업무를 자동화하는 데 활용되어 시간 절감과 같은 유의미한 비즈니스 성과를 창출하는 획기적인 기술로 자리 잡았다. 많은 한국 기업이 RPA 도입으로 업무 효율성과 직원 만족도 향상의 이점을 경험했으며, 시시각각 급변하는 오늘날의 비즈니스 환경에서 경쟁력을 유지하고 있다.

국내에서는 금융업계에서 자동화의 잠재력을 활용하여 업무를 간소화하고, 소요 시간과 인력을 줄이며, 생산성을 높이고, 비용을 절감하기 위해 지능형 자동화 기술을 적극적으로 도입하고 있다. 

대표적으로 KB 국민은행에서 '급여 이체 등록 업무'에 자동화 솔루션을 도입한 사례가 있다. RPA 로봇이 단순 반복 작업을 대신 처리하면서 직원들은 의사 결정 등 더 중요한 업무에 집중하고, 연간 100만 시간 이상의 업무 시간을 단축하는 쾌거를 거둔 바 있다. 또한 케이뱅크는 문서 제출 및 보관, 특정 조건에 해당하는 고객 식별 업무에 지능형 자동화를 활용하고 있다. 케이뱅크는 RPA 도입을 통해 연간 2만 8,000시간의 업무 시간을 단축하고, 입력 시간을 90% 감소시켜 효율성과 생산성을 크게 향상한 바 있다.  

생성형 AI의 고도화는 금융업을 비롯한 다양한 산업에서 자동화 시대의 새로운 가능성을 제시하고 있다. 사무직 노동자들은 이미 데이터 조사나 문서 작성과 같은 간단한 업무에 챗GPT와 같은 생성형 AI 플랫폼을 활용하고 있고, 국내외 주요 기업들은 인사 관리부터 물류, 영업, 회계에 이르기까지 일상적인 업무에 생성형 AI 기술을 도입하기 시작했다. 생성형 AI와 자동화의 시너지 효과는 디지털 시대에 HR 및 고객 응대 및 지원과 같은 주요 비즈니스 영역을 주도할 것이다. 

채용 과정 간소화 
챗GPT와 소프트웨어 로봇을 함께 활용하면 방대한 양의 이력서를 검토하는 과정에서 높은 효율성을 확보할 수 있다. 소프트웨어 로봇이 이력서, 직무 설명서, 명령어를 챗GPT 로 전송해 등급을 매기는 작업을 요청하면, 챗GPT가 직무에 적합한지 평가를 거쳐 등급을 제출한다. 이처럼 챗GPT를 1차 검토 과정에 활용하면 직무 적합성이 떨어지거나 지원 자격을 충족하지 않는 지원자를 신속하게 구분할 수 있다. 

이력서를 검토하고 선별하는 과정 외에도 챗GPT는 직무 요건과 이력서를 기반으로 효과적인 면접 질문을 신속하게 생성한 후 지원자의 응답을 평가할 수 있다. 챗GPT와 소프트웨어 로봇을 활용하면 자칫 지루할 수 있는 채용 프로세스를 자동화하는 동시에 더 개인화된 면접 경험을 제공함으로써 신속하게 양질의 면접을 진행하고 유능한 인재를 유치할 수 있다. 

챗봇으로 사람과 대화하는 듯한 경험 선사 
챗GPT가 사용자의 감정에 대한 공감을 기반으로 정확한 지식을 전달하는 반면, 최신 다운스트림 자동화 솔루션은 각각의 상호작용을 구성하여 한층 더 향상된 사용자 경험을 제공한다. 유아이패스의 경우 명령어를 보내고 응답을 받을 수 있는 챗GPT 커넥터를 개발하여 주어진 텍스트에서 특정 정보를 찾거나 입력값을 기반으로 맞춤형 텍스트를 생성하는 기능을 지원하고 있다. 

이미 많은 기업이 온라인 챗봇과 같은 소프트웨어 로봇을 활용하여 고객 피드백을 수집하고 취합하고 있지만, 챗GPT를 활용한다면 고객 피드백을 분석하고 심층적인 인사이트를 확보할 수 있다. 고객 피드백에 나타난 감정을 식별하여 유용한 피드백을 분류하고 팀에게 보고하는 등 일련의 검토 및 처리 과정을 설정할 수 있다. 

챗GPT와 자동화의 시너지 효과는 고객 응대 서비스에도 적용될 수 있는데 고객 응대 프로세스의 전체 과정을 자동화하는 엔드 투 엔드(end to end) 자동화가 가능하다. 부정적인 피드백이 접수되면 소프트웨어 로봇이 명령어와 이메일 텍스트를 챗GPT와 공유하고, 이후 챗GPT가 적절한 답변을 구성하여 업무 담당자에게 답변을 공유한다. 챗GPT가 작성한 답변을 사람이 검증하는 과정을 통해 챗GPT의 한계점을 보완할 수 있다. 

챗GPT와 같은 생성형 AI는 폭넓게 활용될 수 있으나 여전히 사람의 개입 없이는 한계가 있으며, 새로운 자동화 솔루션은 사람이 검증하는 과정을 업무 프로세스에 포함하는 '휴먼 인 더 루프(Human in the loop)' 방식을 통해 이러한 한계점을 극복할 수 있다.

비즈니스 혁신으로 한 걸음 더 가까이 
지능형 문서 처리 및 AI 기반 커뮤니케이션 마이닝과 같은 고급 기능을 갖춘 지능형 프로세스 자동화(Intelligent Process Automation, IPA)는 비즈니스 운영 최적화를 목표를 하는 기업들이 주목하는 솔루션이다. 지난해 IDC가 진행한 자동화 관련 설문조사에 따르면 현재 국내 기업의 97%가 IPA 도입을 우선순위에 두고 있는 것으로 나타났다. 

생성형 AI의 발전은 지능형 자동화가 산업 전반의 성장과 발전을 주도하는 데 핵심적인 역할을 수행할 수 있는 기반을 마련했다. 새로운 자동화 시대 속에서 변화의 홍수를 건너는 가운데, 생성형 AI와 지능형 프로세스 자동화의 시너지를 활용하여 새로운 혁신의 기회를 확보하는 조직만이 비즈니스 성공을 거머쥘 수 있을 것이다.

* 박혜경 대표는 유아이패스 코리아를 이끌고 있다. ciokr@idg.co.kr
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