[CEO랭킹뉴스 장윤영 기자] KB국민카드 김재관 사장이 금융권의 디지털 전환을 넘어, AI와 데이터를 결합한 ‘하이브리드 경영’을 통해 강력한 시장 리더십을 발휘하고 있다. 김재관 사장은 기술 도입을 단순한 효율화의 수단이 아닌, 기업의 발전과 고객 경험 혁신을 위한 핵심 인프라로 정의하고 디지털 영토를 빠르게 확장하고 있다.

 

생성형 AI로 디지털 상담 고도화

KB국민카드는 기존 챗봇의 안정적인 업무 처리 역량에 생성형 AI의 자연어 이해·생성 능력을 결합한 ‘하이브리드 챗봇’을 구축했다. 3단계 고도화 전략을 통해 오타 자동 보정으로 답변 성공률을 68.9%까지 끌어올렸으며, 환각 현상을 최소화하여 99% 이상의 응답 정확도를 확보했다. 이는 AI 기술을 비즈니스에 정교하게 이식해, 보안과 신뢰성이 필수인 금융업계에서 디지털 혁신과 운영 안정성이라는 두 마리 토끼를 모두 잡은 경영 성과로 평가받는다. 향후 음성 기반 ‘콜봇’과 ‘고객 니즈 사전 분석 체계’로 이어지는 AI 에이전트 로드맵은 경영 생산성 향상과 고객 경험 혁신의 표준이 될 전망이다.

 

데이터 기반 고객 경험 혁신으로 입증한 서비스 경쟁력

KB국민카드의 데이터 경영 역량은 업계 최고 수준의 고객 서비스 품질로 이어지고 있다. ‘2026 한국산업의 서비스품질지수(KSQI)’ 콜센터 부문에서 11회 연속 우수기업으로 선정된 것은 우연이 아니다.

단순 업무는 AI 비대면 채널이, 복합 업무는 상담사가 처리하는 하이브리드 상담 체계를 운영하여 서비스 효율을 극대화했다.

또한 FDS(이상거래탐지시스템)를 콜봇과 연계해 3개월간 3억 원 규모의 보이스피싱 사고를 예방하는 등, 철저한 데이터 기반의 소비자 보호 경영을 실천하고 있다.

 

고객 라이프스타일을 담은 하이브리드 금융 전략

데이터 분석은 KB국민카드의 상품 전략에도 정교하게 투영된다. ‘KB Pay’ 리뉴얼을 통한 개인화 서비스 강화, 간편결제 중심의 ‘KB NEED Pay 카드’ 출시 및 ‘전월실적 채워드림’ 서비스 도입은 고객의 실질적인 니즈를 반영한 결과물이다.

또한, 생성형 AI 구독 서비스 데이터 분석을 통해 2030 세대의 소비 트렌드를 선제적으로 파악하고, 전통시장 소상공인 데이터를 분석하여 지역 경제 활성화에 기여하는 등 데이터와 결제 인프라를 결합한 하이브리드 금융 모델을 성공적으로 안착시켰다.

 

글로벌 AX 선도와 차세대 기술 확보

KB국민카드는 지난달 VISA가 한국에서 개최한 글로벌 행사에서 해외 금융기관 임원들에게 그룹 차원의 AI 도입 사례와 디지털 전환 전략을 발표하며, 글로벌 금융 시장에서도 ‘AX(AI 전환) 선도 기업’으로서의 위상을 공고히 했다.

디지털자산 연계 하이브리드 결제 기술 특허 출원 등 전통 금융과 신기술을 잇는 기술적 도전을 지속하는 것은 김재관 사장이 그리는 미래 금융 경영의 지향점이다.

금융과 기술의 융합을 바탕으로 기업의 가치를 높이고, 고객에게 더 나은 혜택을 제공하려는 KB국민카드의 경영 전략은 앞으로도 금융권 디지털 생태계의 성장을 견인할 것으로 기대된다.